Satu kesalahan dalam manajemen krisis bisa menghancurkan reputasi yang sudah dibangun bertahun-tahun. Riset menunjukkan bahwa kunci keberhasilan manajemen krisis terletak pada kecepatan dan ketepatan respons. Inilah mengapa rencana komunikasi krisis yang terukur dan terlatih menjadi pedoman wajib bagi setiap perusahaan.
Manajemen Krisis, Apa itu?
Manajemen krisis adalah serangkaian tindakan strategis untuk melindungi dan mempertahankan reputasi saat menghadapi situasi darurat (krisis). Tujuannya adalah membangun kepercayaan publik dan pihak terkait bahwa perusahaan Anda mampu mengatasi krisis dengan bertanggung jawab. Krisis umumnya muncul di dua area:
- krisis internal, seperti konflik karyawan atau kecurangan manajemen.
- krisis eksternal, seperti serangan kompetitor atau perubahan regulasi yang merugikan.
Krisis pada perusahaan memiliki banyak wajah. Krisis keuangan contohnya, mencakup masalah seperti penurunan profit atau PHK massal. Krisis operasional meliputi kegagalan sistem atau produk cacat. Bencana alam seperti kebakaran atau banjir membentuk kategori tersendiri. Terakhir, masalah etika dan hukum, dari pelanggaran data hingga korupsi.
7 Pilar Komunikasi Manajemen Krisis
1. Bentuklah tim khusus komunikasi krisis
Tim komunikasi manajemen krisis adalah langkah basic pertama Anda. Tim ini harus mencakup pengambil keputusan, praktisi PR profesional, pakar hukum, dan juru bicara resmi. Setiap anggota wajib memahami peran dan jalur komunikasi manajemen krisis secara jelas agar respons tetap terkendali. Pastikan tim ini selalu siap bergerak cepat dan cekatan saat sinyal krisis muncul.
2. Menunjuk juru bicara
Satu suara, satu pesan. Juru bicara resmi yang terlatih menjadi kunci konsistensi komunikasi organisasi Anda. Mereka bertanggung jawab menyampaikan pesan ke publik internal dan eksternal, termasuk media. Konsistensi dalam komunikasi manajemen krisis mencegah kesimpangsiuran dan dan menjadi lapisan perlindungan kredibilitas.
3. Menyusun pesan utama
Salah satu pilar komunikasi manajemen krisis yang paling fundamental adalah menyusun pesan utama yang konsisten. Demi kesigapan penanganan, siapkan template pesan yang bisa diadaptasi untuk berbagai situasi.
Setiap komunikasi harus selalu konsisten di semua platform, karena akan menunjukkan sikap tegas namun tetap empatik. Hindari bahasa yang ambigu atau terkesan defensif.
4. Pilih saluran komunikasi yang tepat
Dalam komunikasi manajemen krisis, memilih platform yang tepat menentukan efektivitas respons. Setiap krisis membutuhkan pendekatan platform atau saluran komunikasi yang berbeda.
Terkadang press release sudah cukup, kadang perlu konferensi pers, atau kombinasi keduanya dengan media sosial. Pahami dimana audiens Anda berada dan pilih platform yang paling efektif menjangkau mereka.
5. Kecepatan merespons
Kecepatan merespons dalam ‘golden hours’ adalah bagian dari pilar komunikasi manajemen krisis yang krusial. Dalam periode ini, organisasi harus sigap memberikan pernyataan awal untuk meredam ketidakpastian. Lanjutkan dengan update berkala untuk menunjukkan progres penanganan.
6. Jaga relasi media dengan baik
Relasi yang dijaga dengan baik dengan media dan wartawan sebelum krisis terjadi akan sangat membantu. Wartawan yang sudah mengenal perusahaan Anda cenderung lebih berimbang dalam pemberitaan saat krisis. Tidak ada salahnya investasikan waktu untuk memupuk hubungan ini sejak awal.
7. Selalu monitor dan evaluasi, baik sebelum dan sesudah krisis
Gunakan alat atau tools media monitoring untuk memantau percakapan online dan pemberitaan media. Data ini membantu Anda dan tim PR membaca tanda-tanda awal terjadinya krisis agar dapat dimitigasi dengan cepat.
Lakukan juga monitoring untuk mengukur efektivitas komunikasi krisis dan menyesuaikan strategi bila diperlukan. Evaluasi terus-menerus memungkinkan perbaikan penanganan secara real-time.
Langkah Perencanaan Manajemen Krisis
1. Penilaian Potensi Krisis dan Identifikasi Risiko
Mulailah dengan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) untuk memetakan potensi risiko. Identifikasi kekuatan dan kelemahan internal, serta peluang dan ancaman eksternal. Misalnya, risiko operasional, isu keamanan data, atau masalah supply chain.
Dari situ, petakan dampaknya pada stakeholder. Bagaimana krisis ini memengaruhi pelanggan, karyawan, atau mitra bisnis? Dengan memahami risiko dan dampaknya, Anda bisa memprioritaskan langkah-langkah pencegahan.
2. Pengembangan Protokol Krisis dan Skrip Komunikasi
Buat skrip komunikasi untuk berbagai skenario krisis. Misalnya, bagaimana merespons tuntutan media, atau apa yang harus disampaikan ke pelanggan jika terjadi gangguan layanan. Pastikan protokol ini mencakup prosedur pengaktifan tim krisis, termasuk siapa yang bertanggung jawab mengirim pesan, dan kapan komunikasi rutin harus dilakukan.
3. Penetapan Peran dan Tanggung Jawab Tim
Tentukan siapa yang bertanggung jawab untuk komunikasi internal dan eksternal. Misalnya, setelah penunjukkan juru bicara, siapa yang mengkoordinasikan respons media? Buat peta peran yang jelas untuk situasi darurat untuk mengurangi risiko miskomunikasi.
4. Melakukan Simulasi dan Latihan
Practice makes perfect. Lakukan simulasi krisis dan penanganan komunikasinya secara berkala untuk menguji rencana Anda. Misalnya, adakan simulasi/drill kebocoran data atau penarikan produk. Simulasi akan membantu tim memahami peran mereka, meningkatkan kecepatan respons, dan mengidentifikasi celah dalam rencana.
Kunci Keberhasilan Menangani Krisis dan Contohnya
1. Mempertahankan Konsistensi Pesan Pasca-Krisis
Setelah krisis mereda, tugas Anda belum selesai. Menjaga hubungan dengan audiens adalah step penting untuk memulihkan kepercayaan. Tetaplah berkomunikasi secara transparan tentang langkah-langkah perbaikan yang telah dilakukan, sehingga audiens tidak merasa diabaikan.
Salah satu contohnya adalah Toyota. Di tahun 2010, Toyota menghadapi isu keamanan yang besar, bersumber dari malfungsi pedal gas dan rem di beberapa model kendaraan mereka. Krisis keamanan ini mendorong Toyota untuk menarik massal beberapa jenis model kendaraan mereka. Tentu hal ini termasuk isu yang sangat mengancam karena mencangkup keselamatan pengguna mereka.
Salah satu langkah komunikasi krisis yang mereka lakukan adalah kampanye recall proaktif. Seiring dilakukannya penarikan massal, pihak Toyota mengirim notifikasi secara detail ke pelanggan via email dan surat, menjelaskan risiko, solusi, dan langkah perbaikan kedepannya.
2. Evaluasi dan Perbaikan Terus-Menerus
Evaluasi pasca-krisis adalah kesempatan untuk belajar. Analisis apa saja yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Susun laporan krisis yang mendetail, termasuk respons tim, reaksi media dan feedback publik.
Dokumen ini bisa menjadi parameter untuk menyempurnakan rencana komunikasi krisis ke depannya. Misalnya, jika respons media sosial dinilai lambat, Anda bisa meningkatkan kapasitas tim atau mengadopsi tools monitoring yang lebih efektif.
Kita bisa lihat contoh evaluasi pasca-krisis yang dilakukan Starbucks tahun 2018. Di tahun tersebut, Starbucks menghadapi krisis besar setelah dua pria kulit hitam ditangkap di salah satu gerainya di Philadelphia, Amerika Serikat.
Insiden ini memicu gelombang protes dan tuduhan diskriminasi rasial yang menuntut perusahaan untuk merespons dengan cepat dan tegas. CEO Kevin Johnson dengan cepat menyampaikan maaf secara terbuka, menyatakan bahwa tindakan stafnya “salah” dan menegaskan komitmen Starbucks terhadap inklusivitas.
Sebagai langkah konkret, Starbucks menutup 8.000 gerainya di AS untuk pelatihan anti-bias bagi 175.000 karyawan. Perusahaan juga meninjau ulang kebijakan layanan pelanggan dan melibatkan pakar hak sipil dalam perbaikannya.
Selain itu, Starbucks juga aktif berdialog dengan komunitas dan pemimpin hak sipil untuk memastikan setiap pelanggan merasa diterima di gerai mereka. Menyusun rencana manajemen krisis bukan sekadar antisipasi, tetapi bagian dari kunci keberhasilan manajemen krisis untuk mempertahankan reputasi perusahaan.
Dari pembentukan tim respons khusus, penunjukan juru bicara, hingga pemantauan real-time, setiap langkah harus terstruktur dan terlatih. Evaluasi berkala dan kolaborasi dengan stakeholder memastikan perusahaan tidak hanya siap menghadapi badai, tapi juga bisa bangkit lebih kuat.
Ingat, krisis bisa datang kapan saja, tapi dengan persiapan matang, Anda bisa mengubah ancaman jadi peluang yang memperkuat image perusahaan.
